Telemarketing to proces, w którym firma próbuje sprzedać swoje produkty i usługi poprzez kontakt telefoniczny. Chociaż jest to najczęstsza definicja telemarketingu, może się ona różnić w zależności od rodzaju firmy.
Według badań, głównym powodem, dla którego firma B2C korzysta z telemarketingu, jest oferowanie lepszego lub droższego produktu niż ten, który klient już posiada (65%). Firmy B2B wykorzystują telemarketing przede wszystkim do generowania leadów (84%), a następnie do umawiania spotkań (79%). Aby w pełni zrozumieć czym jest telemarketing należy przede wszystkim pamiętać, że podstawą telemarketingu jest informacja o kliencie.
W swoich początkach telemarketing i obsługa klienta w centrum telefonicznym opierały się na masowym dzwonieniu, opierając się na szczęściu. Powód? Skupiono się na produkcie.
Dziś w centrum uwagi jest klient, a zaspokojenie jego potrzeb jest priorytetem. W efekcie firmy nauczyły się bardziej inteligentnie wykorzystywać informacje o konsumentach, a działania marketingowe i sprzedażowe nabrały znacznie bardziej spersonalizowanego podejścia. W przyszłości przewiduje się jednak, że zawód telemarketera może przestać istnieć.
Kim jest jest telemarketer?
Telemarketer, zwany również doradcą telefonicznym lub agentem, to osoba, która dzwoni do klientów, aby zaoferować im produkt lub usługę firmy.
Osoby pracujące jako telemarketerzy mogą pracować bezpośrednio dla firmy, którą reprezentują lub w centrum outsourcingowym, które oferuje tego typu usługi.
Osoby, które zastanawiają się, czym jest telemarketer, często mylą to pojęcie z pracą wszelkiego rodzaju pracowników obsługi klienta. W rzeczywistości jedyną funkcją telemarketera jest wykonywanie lub odbieranie połączeń związanych ze sprzedażą, promocją lub upsellingiem produktu lub usługi.
Rodzaje telemarketingu
Teraz, gdy masz już jasność co do dwóch podstawowych pojęć: czym jest telemarketing i czym jest telemarketer, zapraszamy do poznania rodzajów telemarketingu:
- Telemarketing aktywny: to taki, w którym doradca telefoniczny wchodzi w kontakt z klientem. Jest to również najbardziej irytujące, gdyż jest to połączenie, którego odbiorca się nie spodziewa. Z tego powodu niezbędny jest asertywny język i fachowe posługiwanie się technikami obalania obiekcji.
- Cold calling: sprzedaż telefoniczna odbywa się bez wcześniejszej znajomości z klientem. Będzie to więc pierwsze zapoznanie się klienta z firmą i usługami, które ma do zaoferowania.
- Na gorąco: klient ma już pewną wiedzę o firmie lub dzwoniącym sprzedawcy i prawdopodobnie wie – lub już wie – co firma ma do zaoferowania.
- Telemarketing pasywny: w tym przypadku, zwanym również receptywnym, to klient kontaktuje w celu uzyskania informacji o produkcie lub usłudze, której zakupem jest zainteresowany.
